[他者貢献]お客様の喜びが目的🟰他者貢献🟰クライアンテリングの5ステップ

はじめに

沢山の記事の中から、こちらの記事をお選び頂きまして本当にありがとうございます。

私は25年程、ファッションの業界で販売スタッフからマネジメントまでの経験をしてきました。その経験の中で、売上の底上げや後任者育成にも成功しました。そんな成果に繋がった要因でもあると感じる考え方をぎゅぎゅっと詰め込みました。

業界の違うビジネス経営者の方でも、会社員の方でも主婦の方でも活用して頂ける部分はあるかと思います。
ぜひ、最後までお読み頂けると幸いです。

クライアンテリングとは？

そもそも、クライアンテリングというのは耳にされることも増えているかと思いますが、私の捉え方としては・・・

「一人ひとりのお客様に合わせたサービスから、長期に渡る関係構築」

のことと、考えています。

このクライアンテリングを実現するための5つのステップがこちらです。
①ウェルカム＆アプローチ
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
⑤ラストインプレッション

次のセクションからは①〜⑤のステップをそれぞれ解説していきます！

ぜひ最後のステップまでご覧下さい。
そして活用出来るところはぜひご活用下さい。

①ウェルカム＆アプローチ

●ウェルカムとは？
一言で表すと「すべての方を温かくお迎えすること」です。
お迎えした全ての人に、温かさを感じてもらえることが目的です。

●ウェルカムとしての具体的なアクションは？
①清潔感があり魅力的な身だしなみ
②魅力的な店内や空間演出（お店がある場合など）
③入店しやすい雰囲気作り（お店がある場合）
④お客様にすぐに気づける立ち位置と動的待機（お店がある場合）

●アプローチとは？
ここでは「目の前の人それぞれに合わせたお声がけ」のことです。

●アプローチとしての具体的なアクションは？
①タイムリーなお声がけ
②自発的なパーソナルな挨拶
③自己紹介
④商品以外の会話からスタートする（商品やサービスがある場合）

★ポイント
「第一印象での高い好感度」です。まずはこれがないと前には進めません。内面の手前の外側も大変大切なポイントになります。

②ヒアリング

●ヒアリングとは？
ここでは「お客様を知る」ことです。

●具体的なアクションは？
①先入観を払拭したマインドセットでの質問（オープンクエスチョン軸）
②心から興味を持ち傾聴と共感を体現する
③目の前のお客様自身のことを聞く
④お客様の答えに対して深掘りをしていく

★ポイント
「お客様と仲良くなる」です。
そうすることで、お客様自身が沢山お話をして下さりライフスタイルニーズや潜在ニーズなども自然に話題の中に表面化します。

③プレゼンテーション

●プレゼンテーションとは？
ここでは「目の前のお客様と商品やサービスを繋げる」ことです。

●具体的なアクションは？
①お客様が話して下さったことを根拠にしたご提案をする
②商品やサービスがお客様が手にすることでのメリットをお伝えする
③商品やサービスの価値についてお伝えする
④実際にお試し頂く

★ポイント
〇〇と仰っていたので、こちらがピッタリだと思います！と、実際の会話の中でお話下さったことを根拠として、提案しビフォーとアフターもイメージしてもらえるようにお伝えすることで価値やメリットを感じてもらう。

④クロージング

●クロージングとは？
ここでは「お客様の懸念を払拭し後押しをする」ことです。

●具体的なアクションは？
①懸念されていることに誠実に応対し解決する
②購入メリットと共に背中を押して差し上げる
③必要な場合は代替え提案もする（他社のものでも）
④非購入場合でもカスタマー登録などもご提案する

★ポイント
購入や非購入に関わらず、お客様が何を懸念として感じておられるのか？などの心情的な部分に寄り添うマインドで応対する。

⑤ラストインプレッション

●ラストインプレッションとは？
ここでは「全ての方を温かくお見送りする」ことです。

●具体的アクションは？
①目の前の方とのエピソードを一言添えたお見送り
②お名前が分かる場合はお名前をお呼びし、再会したい旨お伝えする

★ポイント
購入や非購入に関わらず、目の前の方とだけのエピソードに触れる会話の中での自身の楽しかったことを伝える。そうすることでパーソナルな会話となりお見送りとなり今後の関係構築へと繋がる。

まとめ

最後までお読み頂きましてありがとうございます。
いかがでしたでしょうか？

ご存じの方も、実践できているしそれ以上やっている！という方もいらっしゃるかもしれません。

今回は改めて自分が今までやってきたことや、やっていることを言語化してみた形です。その中ですごく考えましたし、本当に出来ているかな？と自分を振り返ることも出来ました。
正直、理想をいうならば常に上記のステップをお仕事やプライベートなど垣根なく体現出来ている自分でありたいと心から思いました。

まだまだ未熟者ですが、リベシティという場所で沢山の出逢いもあり学ばせて頂けることにも感謝です。

そんな素敵な街にいる方へ、何かしらのヒントになれば嬉しいです。