対人援助職のクレーム対応について解説します！【福祉・心理・各種相談員向け】

世間は「不当要求お断り」が当たり前になりつつありますが、なかなかそれが成立しない職種があります。

それは「対人援助職」。

例えば、「市民の困りごと」に対応する公務員、いろいろな相談窓口の相談員、福祉や心理支援に携わる人たちです。

この記事では、「対人援助職」の人たちのクレーム対応が難しい理由と、どのように対応するのが良いか、その方法を解説します。

「対人援助職」のクレーム対応が難しい理由

理由は大きく分けて４つあります。

１．クレームを聞くのも仕事だから

２．そもそも「何かして欲しいことがある人」が来るところだから

３．「与えること」が職業的な役割だから

４．相談者の「権利」や「要求」は主張して初めて認められるから

一つずつ解説します。

クレームを聞くのも仕事だから

相談というのは「悩みは何か」「どうなりたいか」だけでなく「なぜ悩むのか」という話題を当然含みます。

その中に、相談者の「感情」がこもります。精神的な苦しみが深い人ほど、「怒り」や「恨み」、「嫉妬」、「なぜ自分がこんなに苦しまないといけないんだ」という行き場のない「悲しみ」を持ってきます。

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