【EC必見】ギャップによる低評価を防ぐ！購入前後の“お客様ファースト＆フォロー”戦略で売上アップ

「届いたら想像と違った」「梱包で驚いた」「匂いが気になった」など思っていたのと違う“ギャップ”が原因で低評価レビューが増え、売上やブランド信頼に影響が出ていませんか？

実際、消費者庁の調査では、全年代の70%以上が「口コミ評価の高い商品を選ぶ」と回答し、否定的な口コミで購入をためらう人も6割以上にのぼります（消費者庁調査）

こうした低評価は、購入前の丁寧な説明と購入後の迅速なフォローで大幅に減らすことが可能です。

この記事では、すぐに実践できる「お客様ファーストな注意書き」と「フォローメール・同梱対応」の具体策を解説します。

1. ネガティブレビューのECへの影響

口コミ参照率

全年代の70.1％が「口コミ評価の高い商品を選ぶ」

否定的口コミで購入をためらう層：63.9％（消費者庁調査）

レビュー投稿の動機

▲ 購入経験者の約67%がレビュー投稿経験あり、そのうち不満が理由は44.4％

少数のネガティブでも影響大

ネガティブレビューは購買行動を強く左右

2. ギャップが生まれる主な原因

・圧縮梱包による見た目の違い
・開封時の匂い
・色味や質感の違い
・サイズ感のミスマッチ
・説明不足や情報の曖昧さ
・輸送中の破損・不良品混入

3. 購入前にすべき「ギャップ対策」

（1）商品ページにお客様ファーストな注意書きを追加

圧縮、匂い、色差、天然素材の個体差など

・「お客様のために少しでもお安くお求めいただきたいと思っています」
・「そのため圧縮梱包を取り入れています」
など背景を説明しましょう。

（2）画像と説明の一致

▲ 使用イメージだけでなく、梱包後の実物写真も掲載

加工やライティングで実物とかけ離れた印象を与えると、売れるけど、低レビューに繋がります。

4. 購入後にできる「フォロー施策」

（1）サンクスメールの送信

・到着見込み直後に送付しましょう。
・圧縮や匂い対策、不良品時の連絡先を案内しましょう。

例：
このたびは当店をご利用いただきありがとうございます。
商品到着時に圧縮や匂いが気になる場合は、以下の方法をお試しください。
・風通しの良い場所で〇時間陰干し
・低温アイロンでのシワ伸ばし（素材に応じて）
万一、不良や破損がございましたら、交換対応をいたしますのでご連絡ください。

（2）同梱案内カード

・開封時すぐ目に入るよう配置しましょう
・お客様に安心感を与える短い文章と、連絡手段を明記しましょう

例：
当店では全品検品を行っておりますが、万一不良箇所がございましたら、
同梱のQRコードまたは以下連絡先よりご連絡ください。
すぐに交換対応をさせていただきます。

QRコードでFAQ・問い合わせフォームへ誘導する方法が増えてきましたね。
（ついでにLINE登録に誘導する方法もよく見ます）

特に中国せどりの方はぜひ取り入れていただきたいです！

理由
・有料検品を入れても不良品を避けられない（国内メーカーより確率が高い）
・倉庫から直送するケースが多い（自分の目で確認できない）

「多少不良品が出るのは中国せどりだから仕方ない」
この考え方は店側の都合で、お客様ファーストとは言えません。それに中国せどりと関わりのない人にはわからない事情です。
届いてガッカリしてから「中国製だから」「次買う人のためにレビュー入れなきゃ」と低レビューが発生する原因となります。

さらに「この他の商品も中国製に違いない。やめておこう」と敬遠されるかもしれません。低レビューは長く影響を残します。

繰り返しになりますが、以下を取り入れましょう。
・安い理由
┗お客様のための努力をアピール
┗不満な点を先に開示する（安すぎて不安な人を、安心させる効果も！）
・開封して不良品だったらすぐ問い合わせできる仕組み
┗検品してるけど不良品を0にはできない事実を、申し訳なく伝える
┗不良品はすぐ交換できる仕組みを提供する

5. ネガティブレビュー対応の基本

・初動は24時間以内にしましょう
・感情的にならず事実確認＋謝罪＋改善策提示（店舗と一緒で、お客様ファースト！）
・コメント欄（公開）で誠意ある返信 → 第三者にも好印象

6. 実践チェックリスト

・商品ページに注意書き
・梱包状態を画像で提示する
・サンクスメールを自動送信する
・案内カードを同梱する
・レビュー返信のルールを作る
・改善情報を商品ページに反映する

おわりに

低評価レビューの多くは、商品の致命的欠陥ではなく「思っていたのと違う」というギャップから生まれます。

このギャップは、購入前のお客様ファーストな説明と購入後のフォローで大幅に減らせます。

今日から取り入れられる施策で、低評価を減らしリピーターを増やしましょう。