- 投稿日：2025/11/18
「○○の場合は責任を負いかねます」
こういった文章、よく見かけますよね^^
見慣れているので、一見すると
当たり前に見えます。
でも、ちょっと立ち止まって考えてみてください。
そのルールは、
本当に「お客様ファースト」と言えるのでしょうか？
安全策をとるあまり、
信頼を手放している、とは言えないでしょうか？
「免責」（めんせき）とは、
事業者側のリスク回避・トラブル防止のための防御策のことです。
例えば、こういったものです。
✅️アトラクションで「衣服が濡れても自己責任でお願いします」
✅️レンタル着物で「着物が汚れても補償対象外となります」
確かに、自己責任ではあるんですが、
アトラクションでは、
濡れないようにビニール袋やカッパを渡す
着物では、汚れにくい生地にする
といった、
事業者側の努力でなんとかならないでしょうか？
責任を逃れるために一文書いて
努力を怠ってはいないでしょうか？
それに、
説明した＝伝わった、ではありません。
「汚れたよ、どうしてくれるの」
「注意事項に書いてあります」
といったやりとりが発生します。
免責は「理解の壁」を生んでしまうんです。
確かに、免責の事項は必要です。
やむをえず免責のサービスにすることもあるでしょう。
でも、
「自己責任でお願いします」ということは
「何があっても助けません」と同義に感じてしまい
責任を「免れる」ではなく
「放棄する」意味に捉えられてしまいかねないんです。
リスクを知らせるだけでは、安心につながらなりません。
責任を手放す姿勢は、
クライアントさんがあなたに
「任せる価値」を下げてしまっているんです。
あなたのサービスでは
「免責事項」を作っていますか？
それって、本当に責任が取れないからしょうがないこと、ですか？
ちょっと立ち止まって考えてみたいですね^^
サービス提供者は、
起こりうるリスクを、
お客様と共に背負う姿勢でいることが大切で
その姿勢が、信頼をつくるんです。
例えば、
着物が濡れる可能性がある なら、
「裾よけ無料貸出」とか「濡れた場合のクリーニング補助」
といったことが考えられますよね^^
「起きたらどうしよう」と
お客様は心配しながらサービスを受けることになります。
でも、免責サービスを減らしておくと
お客様は「起きても安心」になります。
そんなサービス設計が、
まさに「お客様ファースト」の本質なんです。
＊
LINE構築での免責サービスは、
例えばこういったことです。
「構築後の反応や売上については保証いたしかねます」
「ご提供いただいた内容に誤りがあった場合の誤配信については当方は責任を負いません」
「LINE社の方針変更等により、アカウント停止や凍結された場合の責任は負いかねます」
「LINE社・Lステップ・エルメッセージ等の外部ツールの不具合・仕様変更については責任を負いかねます」
「構築後1ヶ月を過ぎた後の修正依頼は別途費用を頂戴いたします」
これらはある意味、
「起こってしまったらしょうがない」ことです。
でも、「しょうがない」と、
免責にしていいのでしょうか？
事前の対策や、安心を担保する手は打てないでしょうか？
立ち止まって考えてみたいですね^^
お客様ファーストとは、
不測の事態すら一緒に考える姿勢の事を言います。
免責ではなく、信頼を積み重ねる覚悟をもちましょう^^
あなたは、
「万が一」をどのように考えて、
どのように対策をしていますか？
免責は難しいテーマですが
限りなくゼロにして、
クライアントさんの満足度を高めたいですね^^
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