- 投稿日：2026/01/11
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要約
トラブル対応は原因究明より先に、影響拡大を止める初動が勝負です。状況把握の順番、一次切り分け、暫定対応、連絡の型、復旧判定、再発防止までを、少人数でも回る手順として整理します。
なぜ初動で結果が決まるのか
トラブル対応で一番こわいのは、原因が分からないことではなく、影響が広がり続けることです。売上が落ちる、信用が削れる、現場が混乱する。こういう損失は、原因究明が遅いから起きるというより、初動で止められなかったから起きます。だから初動の目的は、復旧ではなく影響停止です。復旧はその次です。
失敗パターンはだいたい決まっています。現場が焦って、いきなり原因調査に突入してしまう。ログを追い、設定を触り、あれこれ試しているうちに時間が過ぎる。その間も、影響は広がり続けます。しかも、焦って触るほど状態が変わるので、再現性が崩れて原因が見えにくくなります。結果として、復旧も遅れます。初動でやるべきことは、調べることではなく、止めることです。
もう一つ、地味に効いてくるのが情報の扱いです。トラブル時は、分かっていることと分かっていないことが混ざります。ここを整理せずに話すと、社内でも社外でも誤解が増えます。誤解が増えると、問い合わせが増えます。問い合わせが増えると、作業が止まります。この連鎖で、さらに影響が拡大します。初動で必要なのは、正確な説明ではなく、現時点の事実を短く揃えることです。
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