"お詫び"が怖くなくなる方法(事業編)

はじめに

ご覧いただき、ありがとうございます。
私は大手電機メーカーにて10年間、試験評価業務に携わる傍ら、品質保証業務にも従事してまいりました。

その中で、お客様のもとへ直接お詫びに伺う機会もありました。

「お詫び」と聞くと、あまり良い印象を持たれないかもしれません。しかし、私はそうした場面に対して特に抵抗を感じることはありません。

なぜなら、対応の流れはある程度決まっているからです。

① お詫びの発端となった事実の報告
② お客様のお話を十分に伺う
③ 今後どのように対応するかの提示

基本的にはこの三つです。

つまり、お詫びの場で最終的に判断が求められるのは③のみです。
そして③についても、事前に「どこまで対応するか」を社内で整理しておきます。

対応方法は報告書に書いておき、それしかできないことを伝えます。

お客様の前でその場しのぎに考えることはありません。

それでは、順番にご説明していきます。

① お詫びの発端となった事実の報告

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