窓口業務担当による、相手に話のペースを握られない方法

わたしは就職から８年ほど窓口業務を主な仕事として請け負ってきました。

窓口には様々な利用者の方がいらっしゃいますが、そのバックグラウンドは様々です。中には、不安や困りごとを抱えて来る方も少なくありません。

わたしはそのような利用者の方にも誤解のないようわかりやすく説明をし、納得し安心していただくことを使命に日々の業務に取り組んでいますが、たとえば困りごとを抱え気が動転されている方とのお話の際など、思うように会話が進まないこともあります。

そんな窓口担当者として働く中でわたしが身につけた、営業マン相手にも応用できる、落ち着いて会話を進めるための心の持ち方についてご紹介いたします。

自分は自分、でいるために

影響されてしまう原因とは

相手との会話の中でペースを握られてしまう原因はいくつかありますが、大きい原因のひとつは相手の感情につられて乗ってしまうことです。

わかりやすい例でいえば、喧嘩をしているときに大声で怒鳴る相手に怒鳴り返すと、自分もヒートアップしてしまいますよね。

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