- 投稿日：2026/03/02
■ はじめに：電話が繋るかどうかは「偶然」ではない
こんにちは。大手SaaS・BPO企業にて、約20年間様々な企業のコールセンターの設計・立上げ・運営を行ってきました。
固定費削減のために解約の電話をかけた際、「ただいま電話が大変混み合っております…」のアナウンスに心を折られていませんか？
企業側の人員配置や仕組みを知ることで効率的にアプローチすることができます。
今回は、センター長や解約・リテンション窓口の責任者をしてきた中の人としてコールセンターの攻略法を公開します。
■ 第1章：相手のこと、知っていますか？
戦略的に対応するためには相手がどのような性質や状況であるかを知る、想像することが大切です。
営業時間は何時から何時までなのか？土日祝は繋がるのか？解約であれば締め日はいつなのか？
これらによってどのタイミングが込み合うのか、避けるべきなのかが見えてきます。
自分の問い合わせに対してどのようなリアクションをしてきそうなのか？
解約であれば値引きや引き留めがあるだろうか？
電話ではなくWebでの受付はあるのだろうか？
あらかじめ想像しているだけで自分のスタンスや判断をブラさずに対応することができます。
■ 第2章：繋がりやすいのはいつなのか？
オペレーターが最も揃っているタイミングと、電話する人が少ないタイミングを狙いましょう。
①日付はいつがベストか？多くのセンターに共通する狙い目は、月の中旬（12日〜18日あたり）の火〜木曜日
毎月10日・20日・25日・月末などの解約締め日直前は当然混み合います。
解約以外にも別の問い合わせやイベントでも窓口は混み合います。
解約対応の優先順位を低く設定しているセンターもあるので、問い合わせイベントが少ないと想定できる日を狙いましょう。
土日祝が繋がらないセンターであれば、その期間に電話をできなかった人は次の月曜日を狙います。
土日祝が繋がらないことを知っている人は、金曜日にどうにか電話をしてくることもあります。
また、中のオペレーターも皆さんと同じように働いている人間です。
土日祝と繋がるように月曜日や金曜日に有給休暇を取りたい人も多くいます。
②時間帯はいつがベストか？狙いすませるなら窓口開始直後がベスト。終了間際も狙い目
オペレーターも皆さんと同じように休憩があります。
お昼休憩の他に、午前と午後で1・2回ずつの小休憩を順番に取っていくことが多いです。
例えば営業時間が9時～18時のセンターであれば、お昼休憩は11時から14時までの間で順番に回します。
それと被らないように間の時間で小休憩を入れるので、10時から11時、15時から16時の時間帯で順番やグループ分けをして小休憩を取ることが多いです。
そうなると、開始直後と終了間際が最もオペレーターの数が揃っている可能性が高いです。
ただし、多くのセンターは繋がるまでに自動音声を導入していることが多いです（契約の変更は1を、契約の解約は2を押してください、みたいなやつです）。
この自動音声を選び終えてからオペレーターに繋がる列に並ぶので、もしここで時間が掛かってしまうと開始直後（の少しあと）は混み合います。
出遅れてしまった場合は、押した番号を覚えておいて別日にリトライすることも考えましょう。
自動音声の番号は最後まで聞かなくても押せます。
音声が流れ始めたら覚えている番号をすぐに入力して次の音声質問に移らせましょう。
営業開始直後に自動音声選択を最も早く終わらせた人からオペレーターに繋がることになります。
終了間際は本当に忙しいセンターだと繋がりにくいかもしれませんが、終わりまで残り数分だと電話しようと思う人が少なかったりします。
その割りにオペレーターの数は揃っていることが多いので狙い目といえます。
ただし、そのセンターによって時短勤務者が多くて人数が少なかったり、時間を過ぎると企業の姿勢によっては電話が繋がるのを待っている人がいても対応せず放置することもあります。
当たり前ですが自分自身が電話しようと思わないタイミングが、繋がりやすいタイミングです。
センターの営業日時から、働いている人が一番多そうなタイミングと併せて狙いましょう。
■ 第3章：システムの罠を回避する
① かけ直しは絶対NG！「スピーカーモードで放置」
「混んでいるから後でかけ直そう」と電話を切るのは悪手です。
システムは「待ち時間が長い人から順番に」繋ぎます。
一度切るということは、行列から抜け出して「最後尾に並び直す」のと同じです。
アナウンスが流れたら、スピーカーにして別の作業をしながら待ちましょう。
②「別の窓口から回してもらう」は諸刃の剣
「解約窓口が混んでいるなら、新規申込といった他の窓口にかけて転送してもらえ」という裏ワザもあります。
解約の窓口を絞っている、繋がりにくくしているセンターもありますので一見よさそうですよね。
しかしながらこれは有効な場合と、むしろ手間が増えるだけの場合があります。
人が人に直接転送の対応をしてくれるなら裏ワザ成功です。
しかし多くの場合、解約待ち行列の最後尾に並ばされるだけになります。
大手・大型のセンターであればあるほど、裏ワザは失敗しやすい設計になっていることが多いです。
③Web/SMS誘導の見極め
自動音声中に「Webでも手続き可能です」とSMS案内が来ることがあります。
本当にWeb完結できるならそれも有効ですが、「結局電話が必要」なループ仕様の企業もあるため、一度Webを見てダメなら即電話に戻りましょう。
■ 第4章：繋がった後のクロージング。他社乗り換え済みor要らんもんは要らん！
無事に繋がっても、相手は「解約阻止（リテンション）」のプロです。
リテンション率を上げるためのトレーニングや目標数値を持っています。
「もう少し安くしますよ」「リスクがありますよ」とあの手この手で粘ってきます。
他社ともう契約してしまった、と言われてしまうと覆すのは難しいです。
どこと契約してくるか聞いてくる場合もありますが、実際に契約・検討している会社を答えてもいいですし「答えたくない」でも構いません。
「要らんもんは要らん！」という学長フレーズも切り返しようがないので強いフレーズです（笑）
■ おわりに
繋がりにくいのはキャパや企業の問題であってオペレーター個人の問題ではありません。
文句を言う側も言われる側も時間と精神がすり減るだけです。
コールセンターはロジックとシステムで動いています。
直前になってイライラしたり慌てるのではなく、ぜひ余裕をもって戦略的に対応してみてくださいね。
