Amazon 返品リクエストの対応方法 せどり

返品リクエストが来たら、以下の手順で対応していきます。

上記内容について、順番に解説していきます。

⓪返品ポリシー(規約)を理解する

Amazonでは、返品に関する規約（返品ポリシー）が定められています。

下の画像は、マーケットプレイス商品の返品・返金ルールが記載された規約文章です。 （※マーケットプレイス商品とは、Amazon.co.jp以外の一般出品者が販売する商品のことです。）

（引用元：Amazonマーケットプレイス商品の返品・返金）

ここで重要なポイントは、赤枠の『Amazonマーケットプレイスの出品者はAmazon.co.jpと同等の返品・交換の条件を設定しています。』という内容です。

返品条件は出品者が好き勝手に決めてよい訳ではなく、Amazon本体と同等の条件にしなければなりません。

そして、『Amazon.co.jpと同等の返品・交換の条件』とは、下記規約の内容です。

（引用元：返品・交換の条件）

上の画像は返品ポリシーの一部分を抜粋したものです。

そして、返品ポリシーの重要項目だけを抜粋したものが下記の画像です。

お客様から返品リクエストが来た際には、これらの内容に則って返品・交換を受付けなければなりません。

Q&A：返品を受付けなかったらどうなるの？

購入者からの返品リクエストに対して出品者が応じない場合、もしくは不当な返品条件を要求してきた場合、アマゾンでは購入者を守るための取り組みとして『Amazonマーケットプレイス保証』という制度があります。

（引用元：Amazonマーケットプレイス保証）

お客様がマケプレ保証を申請し、Amazon側で承認されると、商品が返送されることなくお客様に全額返金されてしまいます。

つまり、商品と売上げの両方ともが没収されていまします🙄

返品リクエストが来たら、速やかにお客様対応を進めましょう。

①返品理由を確認

まずは、返品の理由が【お客様都合】or【出品者側都合】のどちらなのかを確認します。

ここからは、具体的なモデルケースについて考えていきます。

下記画像は、ある商品の返品リクエスト画面です。

ケース①のように『間違えて注文した』等の理由であれば、お客様都合となります。

ケース②のように『不具合』等の理由ならば、出品者側都合となります。

②返品条件を考える

返品ポリシーの章で確認した通り、返品理由によって返金額等の条件が異なります。

【ケース①の場合】

開封済みかどうかをお客様に確認し、未開封なら全額返金。開封済みなら半額返金。お客様都合の返品なので、返送料はお客様負担（元払い）。

【ケース②の場合】

全額返金。出品者側都合の返品なので、返送料は出品者側負担（着払い）。

ただし、商品到着から30日以上たっていた場合は、どちらのケースにおいても返品を受け付ける必要はありません。（※年末頃など、時期によっては返品期間が30日以上になっている場合があるのでご注意ください。）

③お客様に返品・返金内容をご案内する

先ほど整理した返品条件を、お客様にお伝えします。

【お客様にお伝えすべき内容】

　⚪商品の状態について再確認

　⚪返金額（交換対応の場合は不要）

　⚪返送料をどちらが負担するか

　⚪返送期日

この他にも何か確認すべきことがあれば、必要に応じてお客様と返品条件のすり合わせをしましょう。

④商品の受領＆検品

商品が返送されてきたら、商品の状態を改めて確認します。

状態次第で返金額が変わる可能性があるので、必ず検品してから返金手続きを進めるようにしましょう。

例えば、ケース①の場合、お客様から『未開封です』と申告があったにも関わらず、開封済みになっていた場合は、全額返金ではなく半額返金となります。

また、ケース①ではお客様都合の返品なので、返送料はお客様負担となりますが、もしも着払いで返送されてきた場合には、商品受け取り時に出品側が負担した返送料を商品代金から減額したうえで返金します。

上記のように、受領＆検品時に問題があった場合には、返金額が変更になる旨をお客様にお伝えしておきましょう。

⑤返金処理

返品リクエストの【返金】をクリックすると、次のような画面に切り替わります。

返品条件に則って、返金額を入力していきます。

先ほども解説した通り、返送方法や商品状態に問題があった場合は、その内容に応じて返金額を調整します。

再度金額を確認し、返金処理を実行しましょう。

最後に

以上で返品リクエストの対応は完了です。

文量の都合上、細かいルールは書ききれませんでしたが、返品条件の中には『返品しなくてもいケース』や、『そもそも返品不可の商品』などもあります。

返品ポリシーはかなり長い文章ですが、非常に重要な内容なので、必ず一度は全文に目を通しておきましょう！

【参考】Amazon.co.jp 返品ポリシー