- 投稿日：2025/04/25
- 更新日：2025/09/30
🔹はじめに：トラブル対応も“売上アップ”につながる？
メルカリでの取引では、どんなに気をつけていてもトラブルは避けられません。
気をつけていても失敗してしまうこともあります。
しかし、トラブルが起きたときの対応次第で「リピーターにつながる」「信頼を得る」「取引全体の質が上がる」「自分のスキルがあがる」といった“プラスの効果”が生まれることもあります。
先日、発送ミスをしてしまった私自身の経験を振り返りながら、「売る力」と「謝る力」の共通点を探り、トラブル対応に役立つ考え方をお伝えします。
自分の失敗をどうリカバリーするか、という視点でお読みいただければ幸いです。
🔹実際のトラブル対応事例：発送ミスの解決まで
🚨 発生したトラブル１
別々の購入者に発送すべき商品を取り違えてしまった
こんな失敗をする私ですが、これでも慎重派な性格で、似た様な商品が同時に売れた時は、普段から間違いを防ぐために発送を別々の店から手続きをしていました。
今回はローソン（ゆうパケットプラス）とファミマ（らくらくメルカリ便）に分けて発送しました。
このように気を付けていたのに、思い込みで別商品を手に取り手続きしてしまいます。
この２つの商品を取り違えて送ってしまいました。
発送した後は、取引ページで配送状況を確認しているのですが、引受の段階の配送情報でらくらくメルカリ便（６０サイズ）で送ったはずの物がゆうパケットプラスになっているのを見て、間違いに気付きました。
間違いに気付いてから、それぞれのアカウントの評価からその人の特徴を調べました。
それぞれの購入者は
・海外代行業者
・カメラ買専アカウント
AにとってはBの商品は何の価値もありません。
ですが、BにとってはAの商品が届いたことは、本来の物よりも価値があるという解釈もできます。
これを前提に、もしかしたら返品に応じてもらえないかもしれない、という最悪パターンも想定しました。
Aにとって、どうなるのがベストか
Bにとって、どうなるのがベストか
相手の立場にたって考えてみました。
💡 取った対応
1️⃣ すぐに購入者へ謝罪し、解決策を提示
まずは両者に謝罪と、ことの起こった経緯を説明。
自分がどう対応するつもりか
→着払いで返品してもらい、正しい商品を発送し直す予定であることを伝える
こちらの住所、氏名を名乗り、返品先を明示する。また、先に名乗ることで少しでも安心してもらう。
次に、返品する間、取引が止まってしまうので、メルカリから「受け取り連絡をするよう催促するメッセージが購入者様に届きます。また評価をしなくても、日時がすぎれば自動取引終了されてしまいます。
それを止めてもらいます。
2️⃣ 相手が安心できるよう、具体的な手順を説明
幸い、もうお一方からも商品が届いたことの連絡と、返送するとのお返事をいただけました。
購入者A様に安心していただけるように、今後の具体的な手順を説明します。
本来なら普通に届いて受け取り評価をするだけなのに、商品の返品という手間を増やしてしまいました。
こちらのミスによる発送間違いなので、もちろん着払い。少しでも手間を省いていただけるように集荷でもいいと伝えました。
3️⃣ 柔軟な対応を見せる（値引き対応の提案等）
購入者B様、こちらの方は、最初のメッセージには「対応します」とは返事がきたものの（そもそも、あいまいな返事で少し不安😞）
その後2日返事がありませんでした。購入者A様は返品・交換を希望（その先にお待たせしているお客様がいる）なので、なんとしても返品してほしいところ。
でも、購入者B様の購入者属性からそのまま取引終了される可能性もあります。
そこで、「返品してもらえたら、この取引をキャンセル、値引きした値段で専用出品を作ること」を提案してみました。
（商品代金2800−手数料280−送料455−箱代65−返品送料930＝1070 で少し手残りがでると計算してみました。）
返ってきたメッセージは返品の発送済連絡と、このままの取引で、一部返金の手続きをする、というもの。
値引きの提案は受け入れてもらえましたが、いったん取引キャンセルをして専用出品は購入者B様にとってはリスクがあります。
私の少しの利益も返品送料１往復×２で吹っ飛びますが、商品は戻ってくるので、購入者A様との取引も続けられるということで、ヨシとしました。
4️⃣ 最後までフォローし、感謝の気持ちを伝える
2日間、購入者B様とのやり取りが滞ってしまったので、購入者A様にはご心配をおかけしました。
いきなりの発送連絡で送り状番号が書いてくれてあったので購入者A様に、追跡により商品が発送された連絡と、到着後、確認したらその日中に発送する旨をお伝えしました。
その後も到着、商品が無事なこと、今から発送する予定のこと、お届け先住所の確認等、なるべく相手の手間を取らせない形でメッセージを送りました。
ちなみに購入者A様にも値引きのご提案をしましたが、業者さんということだからか、何も条件なくサクッと取引を終了してくださいました。
最終的に両方の購入者の方に本来のお買い上げいただいた商品を届けることができ、無事取引を終了することができました。
購入者B様にも、メルカリ事務局介入による一部返金手続きをしていただき、双方の評価なしで取引を終えることができましたが、こんなに迷惑をかけたにも関わらず、最終的にはとても丁寧なメッセージをいただくことができました。
🔍 結果 → 信頼を失わず、スムーズに解決！
適切に対応したことで、相手から「親切な対応でした」と好印象を持ってもらえた。
遺恨を残さず取引を終了できてほっとしました。
最終的な売り上げはかなり激減してしまいましたが、ことの発端は完全な私の勘違いによるミスなので、仕方がありません。
２つ合わせて2460円でした。
（本当だったら6830円）
勉強代になりました。
🚨 発生したトラブル２
未開封品で出品した商品、「中に入っているはずの商品が入っていない」
未開封と思っていたので、中身について把握していなかった。
自宅の在庫を確認すると、中身と思われる商品を発見。実は未開封ではなかった？
（10年以上前の商品で、綺麗に封がしてあったので、未開封と思い込んでいた）
💡 取った対応
1️⃣ すぐに購入者へ謝罪し、解決策を提示
→写真で確認してもらえる様、専用出品を立ち上げ、（購入してもらわない様にあえて高額（9999円）に設定し買わないでね、とメッセージも残す）
・こちらの商品でよいか、また、お詫びの印として購入していただいた商品に合う商品も掲載した
2️⃣ 相手が安心できるよう、具体的な手順を説明
→商品を確認してもらえるか？
こちらでよろしければ送らせていただきたいのですが、ご住所、お名前を伺うことはできますか？とたずねる。（再送は匿名配送ができないところがもどかしい）
3️⃣ 柔軟な対応を見せる（お詫びの品の提案など）
→新たな商品を紹介したことで、別途購入希望があったが、こちらはお詫びの品であることを伝え、合わせてクリックポスト（追跡可能）で送ることを提案。
以下、購入者さまからのメッセージの要約。
・昨年度で日本代理店もなくなり、ますます入手困難になる（→知らなかった！！）
・もともとまとめ買いで、割引もしてもらってるし現状で満足している。ただ、伝えておこうと思っただけだったと、お優しいお言葉をいただく。
思いがけずこのブランドの日本撤退という有力情報を得られたので、出品中、まだある在庫の出品戦略に役立てることができるとお礼をする（元々、子どもが小さかった頃の私の趣味で集めていた物）
4️⃣ 最後までフォローし、感謝の気持ちを伝える
→無事、正しい商品をお届けできたこと、情報の提供、気持ちの良いやりとりに感謝を伝える。
🔍 結果 → 信頼を失わず、スムーズに解決！
✅適切に対応したことで、相手から
「本日届きました。
このたびは、心がこもった丁寧なご対応をしてくださり、本当にありがとうございましたm(_ _)m」
と好印象を持ってもらえた。
✅昔の趣味の持ち物で、商品説明も書きやすく、ちょっとした気遣いがやりやすい→取引がスムーズ、感謝される
✅日本撤退の知らせを聞いて、価格の見直しも行えた。
✅リピーターさんも増えた。
✅気付けば評価が長文の感謝の言葉が多くなった。
🔹「謝罪の作法」から学ぶ、トラブル対応の極意
私が読んだ『謝罪の作法』では、「謝罪の目的は信頼回復であり、ただ謝るだけでは意味がない」と書かれています。メルカリでの対応にも当てはめてみると…
✔ 相手の不安を取り除く →「○○の理由で間違えました。すぐに対応します。」
✔ 責任を持って解決策を提示する →「返品対応か、○○円のお値引きのどちらかをご提案します。」「すぐ発送します。お詫びのお品をお付けします」
✔ 感謝の気持ちを伝える →「ご対応いただき、ありがとうございます！」
これらは「売るとき」にも役立つ考え方です。
🔹メルカリで学んだ！「売る力」と「謝る力」の共通点
✅ ① 購入者の心理を読む → 不安をなくす
【売るとき】
「この商品で大丈夫かな？」
「対応は丁寧かな？」
と購入者が感じる不安を払拭するため、詳細な説明や写真を用意し、コメント対応も丁寧にする。
【謝るとき】
トラブルが起きたとき、相手の不安やイライラを抑えるために、まずは状況を明確に伝え、謝罪の言葉と解決策をセットで提示する。
✅ ② 迅速に対応する → 信頼を得る
【売るとき】
コメントへの返事や発送を早くすることで、「この人から買いたい」と思わせる。
【謝るとき】
トラブル発生後、できるだけ早くメッセージを送り、相手が次の行動を決めやすいようにする。
✅ ③ 適切な提案をする → 相手が納得しやすい
【売るとき】
まとめ買いの提案や、期間限定の値引きで「買う理由」を作る。
【謝るとき】
返金、再送、代替案など、相手が納得できる選択肢を提示する。
🔹【まとめ】気持ちのいい対応は、売上にもつながる
メルカリでは、「売る力」と「謝る力」が表裏一体だと感じます。
誠実な対応を心がければ、たとえトラブルがあっても、信頼を築くことができ、それが次の取引にもつながります。
📌 トラブル時に心がけたいポイント
•すぐに謝罪し、不安を取り除く
•解決策を具体的に提示する
•相手の立場に立ち、選択肢を用意する
•最後までフォローし、感謝の気持ちを伝える
私自身、トラブル対応を通じて、
“売れる力”と“謝る力”はつながっていると気づきました。
メルカリでの経験を通じて、改めて実感した大きな学びです。
メルカリは、トラブルが多いと感じる方もいて、
「最初の一歩」がなかなか踏み出せない、という声を耳にすることもあります。
✔ メルカリで売上を伸ばしたい
✔ トラブル対応に自信がない
✔ 信頼される出品者になりたい
そんな方にこそ、知ってほしいことがあります。
トラブルのない、気持ちのいい取引が一番理想的です。
けれど、失敗からしか得られない学びも、たくさんあるのだと私は感じました。
「いらないものが売れればラッキー」くらいに始めたメルカリ。
そこから、適切な値段のつけ方、写真撮影、商品説明、値下げ交渉の対応、トラブル対応、そして、それらの悩みを相談するためにチャットGPTを活用することなど。
この数ヶ月で本当に多くのことを学びました。
この経験を通じて改めて感じたのは、
「売る力」と「謝る力」は、ただのフリマ対応にとどまらず、どんな場面でも役立つ「ポータブルスキル」だということ。
例えば――
職場での伝達ミスやクレーム対応でも、「状況説明」「相手目線での提案」「感謝の伝え方」はとても重要です。チーム内の信頼関係を築くうえでも、誠実な対応力は大きな武器になります。
つまり、メルカリで磨かれたスキルは、
仕事でも人間関係でも、日常のあらゆる場面で「応用できる力」です。
トラブルを「運が悪かった」で終わらせず、
対応力や伝える力を育てる機会として活かすことで、あなた自身の信頼や魅力も高まっていきます。
あなたも、メルカリを通じて、新たな力を身につけ、気持ちのいい取引を増やしていきませんか？
