仕組み化できなかった理由 ― ディーラーフロント時代に気づいた「属人化の怖さ」―

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要約

忙しさの中で仕事を回していたつもりが、実は自分一人に依存する構造を作っていた。人手不足、経験差、そして「全部分かっていないといけない」という思い込み。仕組み化できなかった理由を、今だから冷静に振り返る。

仕組み化できなかった理由

今振り返ると、
あの現場が仕組み化できなかった理由は、
一つではありませんでした。

まず大きかったのは、人手不足です。

フロントの仕事は、
ただ受付をするだけでは回りません。

お客さんからの質問、
整備工場や取引先からの問い合わせに答えるには、
ある程度「車を触った経験」が必要でした。

整備の流れが分からなければ、
説明も判断もできない。

だから結局、
整備経験のある自分に仕事が集中していきました。

当時の拠点は、
自分、女性のサービスフロント、課長の三人体制。

女性フロントの方は、
フロントの社内資格は持っていましたが、
整備経験はありませんでした。

その結果、
・専門的な質問には答えられない
・お客さんも相談しづらい
・先入観で「分かる人」に流れてくる

そんな流れが自然にできてしまっていました。

悪意があったわけではなく、
ただ環境がそうさせていたのだと思います。

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