メルカリなどでトラブルになりそうな場合の対応

メルカリなどでトラブルになりそうな場合の対応

私の実体験をもとにお伝えしたいと思います。
全ての方に当てはまるものではないかもしれませんが、マインドとしては色々な場面で応用できるものです。
トラブルになりそうな時は不安がつきものだと思いますが、そんな時に少しでも思い出してもらって役立てていただけると幸いです。

私が犯したミスについて

私が不用品販売を始めて記念すべき初めて売れた商品で、あろうことか私は商品を紛失するというミスを犯してしまったのです・・・。

入金していただいて、さぁ発送するぞ！という段階で商品がどこにあるのかわからなくなってしまいました。

その後の対応

もちろん、すぐに購入者様に連絡しました。
こんなあり得ないミスにこちらは平謝りするしかありません。

お詫びの言葉と共に、すぐに返金させていただきたいので返金するための口座を教えてくださいとお願いしました。
その後、購入者様からはお叱りの言葉と返金口座の連絡があり、当日中に全額返金を完了させました。

購入者様からの評価

取引は出品者である私の不手際により不成立という形で終了しました。
その時はヤフオクでのお取引だったのですが、その後の購入者様からの評価は当然ながら「非常に悪い」でした。

せっかく楽しみに商品到着を待っていたところに「商品を紛失してしまいました。大変申し訳ございませんでした。」と言われたところで、お怒りは当然です。
ただ、そこに添えられた文面は看過できないものでした。
内容としては下記のようなものでした。（一部変更している部分があります）

「この出品者は、商品をこちらが落札してから、商品を紛失したなどと平気で言って来る、落札者を馬鹿にし、期待を裏切る常識はずれです。お金のために先に誰かに売ってしまった物を、平気で出品していたとも考えられます。」

評価に対する私の対応

前半のお怒りの部分はもっともです。
私が看過できなかったのは最後の太字の部分です。
まるで詐欺だと言わんばかりの内容です。
私は購入者と出品者だけしか見ることのできない「取引連絡」の場に下記のように連絡を入れました。

「この度は当方の不手際で不快なお取引になってしまったことを今一度お詫び申しあげます。お怒りはごもっともですし、お怒りに関するお言葉は真摯に受け止めております。ただ、最後の１文だけは訂正をお願いします。当日中にご返金させていただいておりますので、お金のために空出品をしたのではないことは購入者様が一番よくご存知だと思います。また、このような文章を不特定多数の人が見る場で書かれることは購入者様の評価にも傷がついてしまうのではないかと思います。ご一考いただけると幸いです」

これは一字一句本心ですが、詐欺呼ばわりされた私の心は穏やかではありません。
内心は相手を罵倒したいくらいの腹の煮えくりようでした。
きっとお相手も同じように最高潮に腹を立てておられて感情的になっていたのだと思います。

だからこそ、私は感情的にならず、冷静に、そして丁寧な言葉で、且つ、受け入れられないことはハッキリと伝えることに注力しました。

逆に購入者様が平謝り

その結果、取引連絡の場で今度は購入者様が平謝り。

「感情的になり、大変失礼なことを言ってしまい本当に申し訳ありませんでした。ご指摘を受け、恥ずかしい気持ちでいっぱいです。」

最終的には訂正の文章を付け加えた上に「非常に悪い」の評価まで取り下げくださいました。

母の教えに従った結果

この時は理解のある購入者様で、私はとても救われました。
いくら指摘をしたところで理解してもらえない場合もあると思いますが、このような場面で大切なことは、本当に許せないことがあった時こそ、感情に流されず丁寧な言葉遣いで毅然と対応することです。

実はこれは私の母の教えでもあります。
小さい頃から言い聞かせれていたのですが、いつ使うねん！？と思っていました。
思わぬところで母の教えが役に立ちました。

結論

出品した商品を紛失するなど、あってはならないことです！
商品の管理には細心の注意を払って、購入者様に迷惑をかけないようにすることが大切です！
私が商品を紛失することさえなければ、お互いにこんなに傷つくことはなかったかと思うと、これに尽きます（＾＾；）

とは言え、どれだけ注意は払ってもトラブルが起きてしまうことはあります。
今回は不用品販売でのトラブルでしたが、物販に限らず人間関係でも思わぬトラブルに見舞われるときもあると思います。
そんなとき、「感情に流されず丁寧な言葉遣いで毅然と対応する」を思い出してもらえると幸いです。

でも、トラブルなど起きないに越したことはありません・・・。
皆さんの人生にトラブルが起きないことをお祈りしています！！！