理不尽なクレームの対処

会員ID：sQredtIS

この記事は約3分で読めます

要約

ビジネスしていると不本意ながら「クレーム」の発生もでてきますこちら側に非があるクレームは真摯に受け取り、成長の糧にしてサービスの向上にも繋がりますしかし中には無理な要求や「それはこちらの責任？」という曖昧な内容の時もあります私が実践している事や書籍で学んだ対処術を紹介します

無理な要求をする相手はお客ではない

クレーム対応において一番多いのが、どちらに非があるかわからない、あるいは曖昧なケースです。

自分に非があるときは更に事態を悪化させないように処理し、反対に自分に非がないときには、はっきりと相手の要求を拒絶すればいいです。

・できないことは断る

・自分に非がないことをしっかり伝える

・曖昧な対応をする

・相手の要求に乗る

こちらに全く非がないケースのときは一言

「お客様、お望みの点はなんでしょうか？」と聞き返すといいでしょう。

これに対して無理難題を言ってくればキッパリお断りすればいいだけです。

曖昧な対応は事態の収拾には繋がりませんでした。

特に電話でのクレームは相手の顔も見えないため、慎重な対応が必要です。

どんなことであれ、何か原因があり、顧客は不満を持ち、それが怒りに変わって連絡をしてくるので、まずは「不快な気持ちにさせて申し訳なかった」とういう感情を込め、お客様に謝罪の意を表します。

続きは、リベシティにログインしてからお読みください

ノウハウ図書館でできること

※会員登録には、新入生会員（初月30日無料）と応援会員（有料）があります

さらに！