【論文要約 】サービス失敗の本当の理由：「後悔」と「失望」が顧客を動かす心理学

本投稿は他の投稿記事と異なり論文の要約となっておりますので、読みやすさよりも正確性を重視した投稿となります。

少々読みにくくなっているかと思いますので、もし私の私の投稿を初めて見る方でしたら他の記事を読んでいただくことをお勧めします。

１.はじめに

今回は、サービス業に関わる方や顧客対応をしている方にぜひ知っておいてほしい「顧客心理」のお話です。

普段、サービス提供の場面では「お客様が満足しているかどうか」がよく注目されますが、その一歩先を考えたことはありますか？

実は、顧客がサービスに「不満足」だったとき、感じるのは単なる不快感だけではありません。「後悔」と「失望」という2つの感情が密接に関係しています。これらは単なる「不満足」とは違い、顧客のその後の行動に直接影響を及ぼす強い感情なのです。

今回の記事では、心理学者マルセル・ゼレンベルクの研究「サービス提供を別の可能性と比較する心理(Comparing Service Delivery to What Might Have Been)」を基に、サービス提供における顧客心理の仕組みを詳しく解説します。お客様が感じる「後悔」と「失望」、そしてそれがどのような行動につながるのかを、実験結果と具体例を交えて分かりやすくお伝えします。

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