リベシティ会員意識調査にもある「NPS」とは？

「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」と言う言葉を聞いたことはありますか？

リベシティ会員意識調査でも聞かれている顧客満足度を測る質問で、

「あなたは、親しい人にこのサービスを勧めることはできますか？」という質問に対して、0〜10で回答するものです。

どのように使うのか、どう改善に結びつけるのかを解説していきます。

ちなみに私は本業では、NPSの全社統一調査を一から立ち上げ、実施・分析・改善まで進めてきました。色々失敗もしてきたので、皆様にアドバイスもできると思います😊

NPSのポイント計算

この項目は前提の知識なので、軽く読み飛ばしてもらってもよいです。

NPSは数値化できる満足度の指標です。

10〜0で回答した人をそれぞれ以下のように呼びます。

10〜9：推奨者

8〜7：中立者

６〜0：批判者

推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSのポイントとなります。

例えば、推奨者が30人、中立者が50人、批判者が20人の合計100人の場合、

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