【稼げる人がやってる！】お客さんとの距離が近づく共感テクニック２選

お客さんとの信頼関係を築き、距離を縮めてくれる「共感」テクニック。

私はコミュニケーションの専門家として活動しています。

今日は、私が専門としているNVC（非暴力コミュニケーション）の視点から、宿題リストの「稼ぐ力：共感の示し方を知ろう」について、さらに役立つ方法をいくつかご紹介します。

まず、「稼ぐ力：共感の示し方を知ろう」の項目から学長マガジンを開くと、こういったことが書かれています。

（※この引用は要点だけに絞っているので、学長マガジンではもっと詳細に解説されています。ぜひマガジンも読んでみてくださいね。）

さてあなたは、先ほどの学長マガジンを読んでどう思いましたか？

「なるほど…でもその場ではすらすら出てこないかも…」

「こんなにトーク上手くないし、そもそも喋るの苦手なんだよなあ〜」

そう思ったそこのあなた！

この記事がきっと役に立ちます。
ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

※ちなみに、「私は全然できるよ！」っていう方にも役立ちます✨

NVCってご存知ですか？

本題に入る前に、私が専門としている「NVC」について少し触れてみます。

NVCとは Nonviolent Communication の略で、直訳すると「非暴力コミュニケーション」。

他にも、
「共感コミュニケーションスキル」
「お互いを大事にできるコミュニケーション」
なんて呼ばれることも。


1970年代、アメリカの臨床心理学者マーシャル・B･ローゼンバーグ博士が、さまざまな心理学や宗教観をもとに体系化した、自分の内と外に平和をつくるプロセスです。

ちなみにこのNVCが日本に入ってきたのは2014年ですが、まだ知名度はほとんどないと言ってもいいくらい。

同じく2014年には、MicrosoftのCEOが人間関係の立て直しにNVCを社内に導入。
当時、Microsoftは敵対心や内輪もめ、裏切りのカルチャーで有名だったそう。その後は社内の風通しが良くなったこともあり、売上が3倍近く上がったとか…

そのほか、海外では裁判や教育現場、留置所や病院でのカウンセリング、部族抗争、国連開発計画の場にも導入されており、日本では、一部の病院のカウンセリングや公立小学校や幼稚園、教員研修などで導入されています。

（NVCについて詳しく語るととんでもなく長くなるので、コミュニケーションへの詳しい活かし方についてはまた別の機会に…。）

「共感を示す」が難しい！ハードルを感じるあなたへ

本題に戻ります。

稼ぐ力を高めるには、お客さんに共感を示す。

しかも、・適切なタイミングで・適切な言葉でお客さんが抱いている感情・気持ちを代弁する。

でもこれってなかなかハードルが高いよな〜というあなたに、今日はお役立ちポイントを２つお伝えしたいと思います。

ポイント一つ目は、「自分の感情を耳を向けること」

私は2018年からコミュニケーションや対話について学んできましたが、その中でこんな言葉に出会いました。

「自分と繋がった深さでしか相手と繋がれない」

つまり、
『共感（相手の気持ちを代弁する）が上手くできない』
というときは大抵の場合、「自分の気持ちを言葉にすることに慣れていない」ことが多いんです。

だからまずは、
・自分の気持ちを言葉にする
・感情の語彙を増やす
ここから始めてみてください。

「自分の気持ちを言葉にする」は、特に声に出す必要はありません。
書くだけでもいいし、自分の中にある気持ちに気づいて、心の中で名前をつけるだけで十分です。

ちなみに、自分で「気持ち・感情」だと思っていても、実は「気持ち・感情」じゃない場合もあるので、そこだけご注意くださいね。


例えば、電車内でイヤホンからめちゃくちゃ音漏れしている人がいたとして。

👨「音漏れがすごく迷惑に感じる」
→これは「感じる」とは言うものの感情ではなく、「他者の振る舞いをどう思っているか」を述べているだけです。

👨「音漏れを注意できない自分が情けなく感じる」
→これも感情ではなく、「今の自分をどう思っているか」を評価しています。

👨「音漏れに嫌悪感がある。」（他にも、居心地が悪い、落ち着かない、など）
→これは感情を表現しています。

👨「音漏れを注意できない自分にがっかりしている」
→これは感情を表現しています。



また、「感情の語彙を増やす」もとっても大事です。

例えば、「ネットの読み込みが遅くてイライラする…」そんな時、実は「イライラ」だけではなく

・焦り
・不満な
・落ち着かない
・ピリピリとした

こういった気持ち、感情が隠れているかもしれません。

私達は子どもの頃、感情の語彙を増やす練習をしていない場合が多いんです…涙
だからぜひ今日から少しずつ、「感情の語彙を増やす」をしてみてくださいね。

☝️感情の語彙を増やすのに役立つ「感情の一覧シート」をオリジナルで作成しましたので、よかったらこちらからダウンロードして使ってください。（もちろん無料です）

次に二つ目のポイント、「相手に確認してみる」

ここまで読んだところで、
「自分の気持ちを言葉にするとか感情の語彙を増やす前に、お客さんと話す予定がもう明日なんです‥！」
という方におすすめなのが、これからお話しする「相手に確認してみる」です。


コミュニケーションって実はすごく奥が深くて、共感的に話しているつもりでも、それが逆効果になってしまう場合があります。

例えばこんなシーン。

👩「家計のために節約したいのに、旦那さんがエアコンつけっぱなしにしてると本当にイライラしますよね」

あなたはお客さんの「イライラ」という感情を代弁したのですが、そのときお客さんの状況によっては、こんなふうに思うことがあります。

👱‍♀️（いや、イライラっていうより”うんざり”。イライラすることすらアホらしいっていうか…でもここであえて言わなくていいか。本題はそれじゃないし。）


どうでしょうか…？
せっかく共感的に話してみても、「この人あまりわかってくれてないな」と、逆効果になる場合もあるわけです。

そこで使えるのが、「相手に確認してみる」方法です。

「〜と想像したのですが、いかがですか？」

先ほどど同じ例でご説明します。

👩「家計のために節約したいのに、旦那さんがエアコンつけっぱなしにしてるとイライラされるのでは…と想像したのですが、いかがですか？」

こんなふうに、「私はあなたの気持ちをこんなふうに想像してみたけれど、ズレはないですか？」と確認するんです。


そうすることでお客さんも、

👱‍♀️「いや、イライラっていうより”うんざり”で…もうイライラすることすらアホらしいんですよね…」
とオープンに話すきっかけが生まれます。

人間は「自己開示」をすることで、心理的な距離が無意識に近づきます。
つまりこの場合、「”旦那にうんざりしてること”を言えた」あなたに対して緊張や警戒が緩んだり、関係性がグッと深まるんです。

でももしかしたら、「お客さんの気持ちの代弁自体がハードルが高い…言葉がなかなか出てこない…」ということもあるかもしれません。
その場合は、もう一つ方法があります。

「ここまでお話ししてみて、今どんな感じがしてますか？」

この方法では、お客さんの気持ちの代弁はせず、会話の合間にお客さんが自分から気持ちを話す機会を作ります。

👩「家計のために節約するには旦那さんの協力が必要だけど、旦那さんはエアコンをずっとつけっぱなしのことが多いんですね…なるほど…」

👱‍♀️「そうなんですよね、もうどうしたらいいですかねえ…」

👩「そうですよね…今ご家庭のご状況を一通りお伺いしたんですが、ここまでお話ししてみて、今どんな感じがしてますか？」

👱‍♀️「旦那に協力してもらうにはエネルギーを使うし、正直ぶつかりたくないな、って思ってます」

いかがでしょうか…？

こうやってお客さんが自分の内面に目を向けるきっかけを作ることで、

👱‍♀️（この人、私の気持ちをしっかり聞いてくれる人だな）

と自然と信頼関係が深まり、距離を縮めることができるんです。


この「ここまでお話ししてみて、今どんな感じがしてますか？」は、お客さんがこちらの説明をどこまで理解してくれているかを確認したい時にも使えます。
その場合、お客さんの返答によっては「あれ、このお客さん、何か「困難さ」「抵抗感」を持っていそうだな…」と判断できますので、そうしたら途中で選択肢を変えてみたり、方向性やゴールを変えてみることもできます。

最後に

今日ご紹介した方法は、NVCの中で「フィードバックリクエスト」と呼ばれます。これは、相手の中で起こっていることをシェアしてもらうことで、相手と繋がりを育み理解を深めるステップです。

また、今回の記事の中で「自分と繋がった深さでしか相手と繋がれない」とお伝えした通り、コミュニケーションというのは本来、相手とだけではなく、まずは自分とコミュニケーションをとることが必須になります。

常に自分の内面で起きていることに耳を向けながら、相手とコミュニケーションを取っていく…これが一番大事なことであり、難しいことでもあります。

また、私たちが他者コミュニケーションをとるときは、相手がこちらの予想の斜め上の反応をすることもしょっちゅうです。

ですので、もし今回ご紹介した方法で「試したけど、こんな会話の流れになってしまった！😰」とか、「どう返せばよかったんだろう…」と悩むことがありましたら、いつでもご質問ください！

喜んで、解説・解決法をお伝えしていきます☺️

☝質問、お悩み大募集

🧒「起業したいけど周りが反対してくる。どうしたらわかってもらえる？」
🧒「親の加入している保険を見直したいけど、聞く耳を持ってくれません！」
などなど、お金の力とコミュニケーションにまつわるご相談はもちろん、

🧒「感情的に子どもに接してしまうことに自己嫌悪。」
🧒「同僚にうんざりしてストレスがたまる。どうしたらいい？」
など、人間関係にまつわるご質問、お悩みをぜひ聞かせてください。

いただいたお悩みをもとに、皆さんのお役に立つ記事のテーマを今後考えていこうと思います。

（ご相談の場合は、相手との実際のやり取り（お互いのセリフ）や背景、状況などを詳しく教えていただけたら、より的確なアドバイスもできます👍）

お待ちしております！