立ち上げ初期の問い合わせ対応 運用設計ガイド

問い合わせ対応で疲れないために最初に知っておきたいこと

問い合わせ対応がしんどくなるのは、量が多いからというより、対応のたびに判断が発生するからです。読んだ瞬間に、今すぐ返すべきか、調べるべきか、誰に回すべきか、どこまで答えるべきかが毎回揺れる。これが積み重なると、対応そのものより、構える時間で疲れます。

返信の早さより、しんどくなる原因がある

返信が遅いことより危険なのは、相手に状況が見えない状態が続くことです。見えていないと、相手は追加で聞きに来ます。追加の連絡が増えるほど、こちらの判断は増え、さらに遅れます。なので最初の狙いは、解決ではなく不安を止めることです。一次返信で、受け取った、いつ返す、必要なら何を教えてほしい、までを短く出せるだけで、対応の空気が変わります。

まずは最小セットで回せばいい

最初から立派なサポート体制は不要です。立ち上げ初期に必要なのは、見落とさない入口、返信目安、対応範囲、そして一次返信の型です。この4点が揃うと、問い合わせ対応は気合いから運用に変わります。

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