お店づくりはファンづくり。付加価値のつくり方。

お客さんを分類する

マーケティングの世界では80対20の法則（よく買いに来てくれる上位20％のお客さんが80％の売上に貢献してくれていることが多い）といわれます。次に、上位20％～50％のお客さんが20％弱の売上に貢献してくれていて、残り50％のお客さんが残り数％の売上に貢献してくれているというものです。戦略としてはこの固定客・リピーター（上位20％のお客さん）を大切にしつつ、上位20％～50％のお客さんをいかに固定客・リピーターになってもらうかを考えるとよいです。（数字はあくまでも例です。ご自身の売上データで分析してみてください。）そこで、お客さんを分類してみましょう。

①潜在客：あなたの商品・サービスを購入する可能性がある人

②見込み客：あなたの商品・サービスを必要とし、購入する能力のある人

③お客：あなたの商品・サービスを初めて購入した人

④顧客：あなたから商品・サービスを2度購入した人

⑤得意客：ライバルを選ばず定期的に購入してくれる人

⑥ひいき客：心理的な思い入れが強まった熱烈なファン

それぞれのポイント

①まだあなたの商品・サービスを知らない人です。宣伝広告が必要です。

②購入に至らないネックがあるはず。背中を押す仕掛けが必要です。

③期待を上回る価値が必要です。購入後その価値を下回ってはいけません。

④再購入に結びついた理由は何でしょう。それが顧客にとっての価値です。

⑤得意客の囲い込みが必要です。ライバルに流れないようにしましょう。

⑥他のお客さんと差別化（厚遇サービス）しましょう。

付加価値とは

よく付加価値って何ですか？と聞かれます。簡単に言えばお隣にも同じお店があったとして、値段も同じなのにあなたのお店に来てくれる理由と考えて頂ければ大丈夫です。

⑥ひいき客に付加価値を感じてもらう

東京下町の小料理屋にひとりの女将さんでやっているお店ありますよね。ひとりで注文とったり、配膳したり、料理を作ったりって難しいです。常連のお客さんが注文をとったり、セルフで配膳したり。みんなで助け合って成り立っているお店があります。みんなお店が好きで、お客さんとしてお店の運営に携わっています。お店に参加するという感じですかね。そういう人がいないともう成り立たず閉店してしまうお店ってあります。

お金の勉強フェス2025に公式ブースボランティア・共用部ボランティアで参加された方どうでしたか？ご自身が運営側で参加した方が満足度高かったですよね。同じことをご自身のご事業でもやってみましょう。例えばブログ運営をしている人であれば、ブログ記事を依頼してあがってきたブログを掲載すると記事を書いた人はブログの参加者ですよね。一緒にブログを作って行っている感覚を共有できます。

顧客満足から顧客感動へ

①店舗の魅力に惹かれて来店して貰えるような「特別感」を作りましょう。

単なる製品・サービスでは差別化しづらいほど、ものを手に入れるのが簡単になっています。体験型や没入型をよく耳にするようになったのは、感動までないと売れない時代となっています。喜びや感動を与えることです。もちろんその前段階で、お客さんが期待する価値が提供できていないと成り立ちません。何で「感動」を感じて貰うのかが鍵となります。

②お客さんとの関係性を作りましょう

一度来店したお客さんは離反することが予想されます。継続的な関係性をつくるためお礼状や定期的なダイレクトメール、SNSでの情報発信を通じて関係性を深めましょう。

ケーキ屋さんの事例

ケーキ屋さんは大手チェーンと同じ事をしても販売量や価格競争になってしまいます。特にクリスマス商戦では体力勝負のところもあり、競争が激しくなっています。そこで、お客さんひとりひとり特別な日が違う日「誕生日」に焦点を当てて勝負します。特別な日に非日常的な特別感のある独創性の高いケーキというコンセプトでキラーコンテンツとします。逆にショートケーキやモンブラン、シュークリームは人気が高く売れて当たり前の位置づけです。競合も強いです。時間単価が合わない。オペレーションが多く大変であれば辞めるべきです。大手チェーンと差別化して、誕生日の特別感という感動を狙います。

魚料理店の事例

お魚料理のお店で飲み屋街にあるため売上のほとんどは夜の時間帯です。ひいき客と一緒に釣りツアーを始めました。なんと車を出してくれるのも運転するのもひいき客さんです。釣った魚をお店に戻ってきて参加者とその家族で食べるのですが、釣った分の魚が余ってしまうため余った魚を貰って他のお客さんに提供しています。つまり原価はほとんどゼロです。また、ぶりの解体ショーを始めたとか。本当にお魚好きな人にはたまらない企画となっていてお店の閑散時間を上手く利用して売上の平準化を狙います。

食べログ・グーグルマップの★評価は気にしない

飲食店の評価に★0～5.0でお客さんから評価されていますが、★の評価は気にしないようアドバイスしています。大手チェーンと差別化しないと価格競争に巻き込まれてしまう以上は、万人受けは狙えません。こだわりが強い人をターゲットにコアなファンになって貰うのが基本戦略です。また、人・もの・金・情報という経営資源がないのが普通ですから、店主のこだわりが強くない部分の不満は、素直に謝って気にしないことをお勧めします。一方で、こだわっている部分についての不満が出ている場合は真摯に対応しなければ、ひいき客・得意客が離れてしまう原因となります。消費者目線で言えばこの★評価は気にせず、書かれているコメントを読んで店主のこだわりの点がどこにあるのか分かると利用しやすいと思います。

お客さんに意図が伝わっていないことも

パン屋さんでよくあるのが、グルテンフリー専門店のパン屋さん。そのお店がグルテンフリーであることを知っている人は知っています。知らない人が購入して★の評価をする場合には、知っていて評価するのと知らないで評価するのでは★の数が違いますよね。もちろん知らなくても高評価という場合もあると思います。仕方の無いことですが★評価という意味で難しいところだと思います。

SNSを活用しよう

SNSでは店長の人柄やセンスなどを中心に、店長のファンを増やしていくイメージで発信します。もちろん旬の食材を使った商品（ケーキ屋なら桃、ぶどう、いちご。魚料理店ならさんま、ぶり。）についても発信します。週に1回以上が最低ラインです。SNSは宣伝目的ではなく、こだわりや大切にしていること、ご本人の人柄を伝えて日々の発信を信頼性が高いものと感じて貰えることが大切です。SNSは過去の発信も閲覧できます。情報の発信日も確認できるため蓄積したものが信頼性の可視化に繋がります。

どのSNSが相乗効果（シナジー）があるか

お金の勉強フェス2025公式ブース案内予約＆副業診断ブースボランティアに参加させて頂いて一番多かったご相談がこれです。ご自宅で個人事業をしているが、相性の良い副業はありますか？というのが共通のご相談でした。ご本業との相乗効果（シナジー）が高い副業を求めているようでした。

まず前提として好きであるかを確認しましょう！ライバルは好きでやっているので勝てないですし、好きでないと上手くいくまで時間が掛かるため続かないです。

その上で相談者さんと副業16選のうち、相乗効果になりそうなアフィリエイトブログ・Webライティング・YouTube・ライバー・Instagram・スキル販売・コンサルティングについてご説明し、一緒に検討しました。

相談者は意外と身近にいる

既にお客さんがいて固定客・リピーターがついている場合、先行く先輩よりお客さんに聞いてみるのが良い場合が多いです。なぜ他のお店に行かないで自分のところに来てくれるのか。それこそが強みですし、もし新たにこんなことをやってくれるのであれば購入したいというものがあるか。ないから他で購入していますとか。聞いてみましょう。個人でやっている方の良いところは違っていたら直ぐ方向転換することが出来ることです。（一方で、事業規模が大きい会社がお客さんの声を聞き過ぎるのは注意です。お客さんもよく分かっていないということがあるからです。個人事業の場合は事業規模が小さいので大きな心配はいらないでしょう。）

プレスリリースを活用しよう

関東圏であれば30万人都市の市役所に記者クラブがあり、プレスリリースを入れる箱が置いてあります。ここに自身のお店についての特徴や行っているイベント等に担当者連絡先を記入して投函すると、新聞の地域欄に載せる記事の取材に来てくれることがあります。新聞記者の目線で記事が書かれるので記事のコントロールは出来ませんが、無料で掲載して貰えます。地域のニュースを取り上げている新聞ですから商流として無料はおかしくないです。人口が少ない市役所には記者クラブがありませんので、人口規模の大きい市役所まで行く必要があります。

最後に

この記事に関しては、これからも私が新たに学んだことを加筆していきたいと思っています。