- 投稿日：2024/11/09
- 更新日：2025/11/05
趣味の範囲の販売か、仕事なのかを考えよう
取引終了前に、クレームやキャンセル・返品要求があった場合の対応方法は、フリマアプリでの販売が、趣味の範囲の不用品販売なのか、それとも、仕事、副業（せどり）なのかを考えて決めるのがオススメです。
趣味の範囲であれば、多少の悪い評価は気にならないかもしれません。
しかし、副業、仕事として考えるなら、悪い評価は極力避けたいところです。
1つや２つの評価は気にしなくても大丈夫ですが、蓄積していくと影響します。
理由がどうあれ、相手が不満なまま取引を継続すると、最終的に悪い評価をつけられてしまいます。
商売は信頼が大事です。
ですので、相手がどのような対応を望んでいるかを考えて対応しましょう。
売り手にとっては多くの取引のなかのたった一件かもしれませんが、顧客にとっては唯一の一件だということを忘れないようにしましょう。
ただし、悪質なクレーマーや、詐欺もありますので、そういったものには毅然と対応しましょう。
受取評価後のクレーム対応方法（取引完了後）
受取評価がされた後のクレーム、返品要求は、基本的に応える必要はありません。
事務局も基本的に介入してきません。
受取評価および評価を行い取引が完了した場合、事務局でのサポートが困難となります。
メルカリ事務局からすると、当事者同士で話し合って解決してほしいということです。
こちらに非がないと思う場合は、丁寧にお断りすればいいです。
購入者がメルカリ事務局に問い合わせると、当事者で話し合ってくれと言われると思いますので、相手によってはその後もメッセージがくるかもしれませんが、応える必要がないと思うなら、スルーで構いません。
最後のメッセージから2週間経つと、メッセージ欄は自動閉鎖されます。
しつこい場合は、事務局に「取引完了後にもかかわらず、メッセージがしつこくて困っている、出品情報を削除して欲しい」とお願いすると、2週間待たずに削除してくれると思います。
嫌がらせを防ぐため、あらかじめブロックしておくこともお忘れなく。
ブロックしていないと、他の商品を買われる可能性があるからです。
取引完了後でも、クレームに応えたいと思う場合は、後述する②一部返金になると思いますが、事務局は介入してくれないと思いますので、当事者で振込先などのやり取りをすることになります。
例文
例）
満足が行くお取引にならず、残念です。
メルカリの仕様上、受取評価後は、出品者ではキャンセルができません。
お手数おかけしますが、メルカリ事務局にお問い合わせください。
例）
ご期待に添えず、申し訳ありません。
受取評価後は、メルカリの仕様上、出品者で返金などの対応ができません。
お手数おかけしますが、メルカリ事務局にお問い合わせいただくか、初期不良であれば、商品のメーカーにお問い合わせください。
受取評価前のクレーム対応方法（取引完了前）
受取評価前の具体的な対応方法は以下の４つになると思います。
①返品不要で全額返金（取引キャンセル）
②一部返金
③着払いで返送してもらい取引キャンセル
④送料購入者負担で返送してもらい取引キャンセル
※②は実質的には割引販売になります。
取引は継続するため、値引きしても最終的に悪い評価を付けられる可能性があるのでご注意ください。
どの対応を取るかは、以下の点を考慮して決めてください。
・相手がどの対応を望んでいるか
・客観的にどちらに非があるか
・着払い送料は想定より高い可能性がある
・返送に匿名配送は基本的に使えない
詳しくは後述します。
また、どの方法を取る場合でも、今後の嫌がらせの可能性を避けるため、事前にブロックしておくこともオススメします。
メルカリ便を利用している場合は、取引キャンセルが成立すると、発送の送料も返金されます。
①返品不要で全額返金（取引キャンセル）
購入者としては、商品は手元にあり、全額返金してもらえますので、一番ご納得いただける対応になります。
返送方法などの、わずらわしいやり取りも不要です。
この対応を取るのは、
・自分に非がある場合
・低単価商品で、やり取りにかかる時間や手間、着払い送料のコストを考えると、割に合わない場合にオススメです。
メルカリの場合
メルカリの場合は、キャンセル画面で「キャンセル理由」の選択があります。
ここを、「出品者都合」を選択してしまうと、メルカリから「今後こういったことがないよう」というような注意メールが来てしまいます。
機械的にメールが来るだけで、繰り返さなければ特にペナルティはないですが、これを避けたければ、キャンセル理由は「上記以外の理由」を選んで、「双方キャンセルに合意」と記載するといいと思います。
例文
例）
この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ありません。
全額返金しますので、ご安心ください。
なお、商品は返品不要です。
問題なければ返金のためキャンセル処理をしますが、よろしいでしょうか。
どうぞよろしくお願いいたします。
②一部返金
購入者が、商品そのものは欲しいが、実物を見て価格に不満がある場合にオススメの対応です。
私の場合は、自分からこの方法を提案することはあまりないですが、お客様の希望によってはこの方法を取ります。
メルカリの場合は、事務局を通して一部返金手続きをします。
購入者への一部返金手順
https://help.jp.mercari.com/guide/articles/1520/
Yahooフリマでは、当事者で話し合って、振込やpaypay送金などの方法を取る必要があります。
https://support.yahoo-net.jp/SccPaypayfleamarket/s/article/H000011706
③着払いで返送してもらい取引キャンセル
こちらに非がある場合で、高単価商品などで、商品は取り戻したい場合には、この対応がオススメです。
ただしこの方法は、メルカリの匿名配送が使えないため、基本的には返送先を知らせる必要があります。（※匿名配送する方法もありますが着払い不可）
注意点①
トラブルを避けるため、追跡機能のある配送方法の利用をお願いし、伝票番号を連絡いただくようにしましょう。
注意点②
また、着払いの場合は、相手がどのような状態で返送するか不明のため、想定以上の配送料を取られるリスクがあります。
滅多にないことだとは思いますが、極端な話、メール便で送れるサイズなのに、宅急便100サイズで返送される可能性もあるということです。
例文
例）
この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ありません。
全額返金しますので、ご安心ください。
お手数おかけして申し訳ありませんが、商品は着払いにて返送をお願いいたします。
トラブルを避けるため、追跡機能のある返送方法でお願いいたします。
また、確実に受け取るため、返送の伝票番号をお知らせください。
返送を確認できしだい、返金処理をいたします。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
④送料購入者負担で返送してもらい取引キャンセル
商品説明や写真に問題がある訳ではなく、
「イメージと違う」、「期待と異なる」といった、購入者の主観的な問題の場合は、この対応がオススメです。
ただし、購入者がこの提案を気に入らない場合は、その場で取引を終了され、「悪い」評価をを付けられる可能性はあります。
例文
例）
この度は、ご期待に添えず大変申し訳ございません。
商品の特性上、写真や説明に細心の注意を払っておりますが、このような結果となり残念です。
キャンセル対応しますので、ご安心ください。
返品が確認できましたら、返金されるよう、取引のキャンセル処理をします。
返品送料につきましては、誠に恐れ入りますが、お客様のご負担とさせていただいております。
また、配送は追跡機能のある配送方法を利用し、伝票番号を連絡いただけますよう、お願い申し上げます。
万が一、着払いで返送された場合は、受け取れず、返金も不可能となりますのでご了承ください。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
購入者と合意できない場合（配送事故や詐欺の可能性がある場合など）
まず、商品の状態や取引相手の要望を確認します。
そして、キャンセルや返品方法について話し合っても合意に至らない場合は、事務局に申し出て判断してもらうことになります。
破損等の場合は、メルカリ便であれば、事務局で調査してくれます。
メルカリ便以外の場合は、ご利用の配送会社に問い合わせてください。
基本的には当事者同士で解決するのがメルカリですので、なるべく自分達で解決できるといいと思います。
出典：メルカリヘルプセンター/お客さま間で解決ができない場合
返品された商品はしっかり確認しよう！
まれにですが、返送された商品の中身が違う「すり替え返品」などの詐欺もあるため、返品された商品はしっかり確認しましょう。
公式の返品手順リンク
メルカリ 商品の返品手順
https://help.jp.mercari.com/guide/articles/625/
Yahooフリマ 返品したい（返品に関する注意事項）
https://support.yahoo-net.jp/SccPaypayfleamarket/s/article/H000012615
クレームを受けないために気をつけること
・商品の説明欄に、できるだけ、詳細に記入すること
・写真にしっかり映るように撮影すること
以上の2点が重要だと思います。
商品の状態がわかる画像を掲載しないこと（禁止されている行為）
古着などであれば、気になるところがあれば、隠さずにむしろアップで撮る。
商品説明にも、例えば、
・中古なので、使用感があります。
・気になるかもしれないところは写真でアップしましたが、見落としがあるかもしれません。
などなど。
多少の使用感、シミなどがあっても、値段とつり合っていれば売れるものは売れるので、正直に出品しましょう。
商品説明や写真を見れば判断できる内容でクレームが来た場合には、お客様都合の返品として、送料は購入者負担でと、自信を持って言いやすいと思います。
メルカリでは、当たり前のように「神経質な方は購入しないでください」と書いてありますが、私の場合は、そんな無神経な書き方する人からはあまり買いたくないので、おすすめしません😅
理不尽なクレームが多いので、そう書きたくなる気持ちもわかりますが、損してるなと思います。
そういう書き方をしていい人は、価格で絶対に負けない人、もう手一杯でこれ以上売れなくていい人だと思っています。
悪い評価をつけられた場合
メルカリは理不尽な評価コメントは、事務局で「非表示」にしてもらえる可能性があります。
また、直近100件の評価表示されるため、「良かった」の評価を100件もらえば自然と非表示になります。
事務局に非表示をお願いする場合は、
１．マイページ
２．ヘルプセンター（ガイド・お問い合わせ）
３．お困りの商品を選択
４．評価がされない／変更したい
５．評価を変更してほしい・取り消したい
個人情報が記載された場合以外は削除できないと書かれていると思いますが、事務局判断で非表示にしてくれる場合があります。
ただし、Yahooフリマでは、一度付いた評価は、理由はどうあれ、消せません（今のところの経験上ですが）。
悪い評価が多い人に購入されて不安な場合
購入者に悪い評価が多いことに気がつくと、不安になり、キャンセルしたくなる場合もあると思います。
しかし、結論をいうと、評価を理由に取引を断ることは、いわゆる「マイルール」の押し付けで、規約違反になってしまいます。
あくまで、取引相手の「合意」が必要になります。
メルカリ事務局にキャンセルしたいと申し出ても、「合意を得てください」と言われると思います。
もちろん、相手が合意してくれれば問題ありません。
合意があれば、キャンセル申請して、キャンセル理由は「その他」を選択して、「合意を得られた」とすればOKです。
合意を得られそうにないけれど、なにがなんでもキャンセルしたい場合は、保管中の事故で商品が壊れたとか、紛失したなど、取り引き不能になった旨、事務局に申し出ると、事務局でキャンセルにしてくれます。
メルカリ事務局も、不可能なことをやれとは言いいません。
しかし、メルカリから注意のメールは来ます。
繰り返さなければ、機械的に注意喚起のメールが来るだけだと思いますが、
短期間に繰り返すと、利用停止などのペナルティがあるかもしれません。
購入者の悪い評価は気にしないでいいと思う
個人的には、購入者の悪い評価は、あまり気にしなくていいのではないかと思います。
私は、購入者の評価はいちいち見たこともないです。
悪くても評価がある、ということは、取引は完了した、ということです。
売り手としてだけでなく、購入者としても悪い評価を付けられているとしても、つまり、出品者に売上は振り込まれたわけです。
私はそれ以上は望みません。
購入者として悪い評価をつけられたということは、おそらく、
・メッセージの返信がない
・受取評価が遅い
・いわれのないクレームでトラブルになった
というようことかと思います。
上の2つは気にしなければいいと思います。
クレームが来た場合は、またこの記事の上から読み返して、たんたんと対応してもらえればと思います。
取引を継続するにしろ、しないにしろ、同じ人にまた購入されたくなければ、まずはブロックしておくことをお忘れなく。
以上、参考になれば幸いです！
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お読みいただき、ありがとうございました♪
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